Взаимодействие с функционалом "Принять обращение" в 1С:УТ + CRM

Цель работы в АРМ «Мои продажи» — обработка Интересов. Создавать в АРМ можно только документы «Интерес», для этого необходимо нажать кнопку «Принять обращение».

В «Обращения» попадают все входящие электронные письма и входящие/исходящие телефонные звонки, где пользователь является ответственным, и которые не были «привязаны» к какому-либо Интересу.

Обращение – это контакт с клиентом, а Интерес – намерение приобрести конкретный товар или услугу.

Абсолютно все взаимодействия с клиентами должны заноситься менеджерами по продажам в существующие Интересы клиентов. Если Интерес новый, то создаётся новое обращение с целью перевода его в Интерес. Во многих крупных компания есть правила проведения любых взаимодействий с клиентами. Например, клиенту без создания карточки обращения, менеджер не имеет права позвонить или написать сообщение. Это позволяет фиксировать любые обращения, появление новых интересов и контролировать рабочий функционал менеджера в течение дня.

Карточка обращения состоит из основных полей:

Описание интереса обращения.
ФИО потенциального или текущего клиента (важно контролировать заполнение всех полей, чтобы воронка продаж наполнялась статистической информацией). Если клиент уже существует в системе (поиск производится по ФИО, телефону, email, наименованию компании), то необходимо обязательно его привязать, чтобы не создавать новые сущности. При этом, если клиент отсутствует, то необходимо его завести в Справочник клиентов, заполнив карточку физического или юридического лица.

3. Важно донести до менеджера, работающего с обращениями, что важно максимально полное заполнение всех полей, включая вкладку Товары и услуги, если на стадии обращения выявили интерес в приобретении конкретных товаров или услуг. Так при наличии ранее какого-либо интереса у клиента, он будет отражён в разделе Активных интересов в карточке лица.

4. В разделе “Интерес” карточки “Принять обращение” можно выбрать Канал (источник обращения), который в дальнейшем можно использовать в отчётах аналитики, чтобы определять источники входящего траффика. Каналы привлечения можно задавать самостоятельно, например, сайт компании, конкретная страница сайта (промо или лендинг), рекламные баннеры и т.д. Сценарий определяет дальнейший путь карточки Интереса. В 1С:УТ + CRM можно создавать свои сценарии бизнес процессы для каждого отдела или сотрудника, жёстко разграничивая и обозначая путь клиента. Например, в компании по продаже ковров, есть услуга чистки ковров. И путь клиента для заказа данной услуги может отличаться от пути клиента, который хочет приобрести товар.

5. Ответственный – принимая обращение можно на данной этапе уже назначить ответственного менеджера за будущий Интерес. Это может производить сотрудник руками или можно настроить автоматически от типа услуги, сценария, канала или любого другого параметра.

6. После завершения разговора, заполнения всех полей, остаётся лишь нажать “Создать интерес”, чтобы работать с карточкой Интереса.